YC - Как разговаривать с клиентами

Лучшие основатели всегда поддерживают связь с своими клиентами на протяжении всей жизни компании. Часто посещают мысли, что для общения с клиентами можно нанять продакт-менеджеров, но основатель должен всегда разговаривать с конечными потребителями. Постоянно. Заведомо проигрышная ситуация думать, что если ты, к примеру, разработчик, то тебе не нужно общаться со своими пользователями. Невероятно важно развивать этот скилл. Конечно, будет сильный страх в первое время. Но это очень важно!

"Важно не говорить о своей идее, ее нужно найти у клиента"
Eric Migicovsky. Pebble Watch founder.

Три основные ошибки при общении

• Мы говорим о своей идее. Учимся не говорить о своем продукте, потребность в нем нужно найти у клиента. Не нужно рекламировать и продавать свое решение на этом этапе.
• Говорить конкретно, а не гипотезами. Мы часто говорим как мы видим свой продукт. Например, если мы сделаем эту фичу - вы купите мой продукт ? Это неправильный путь. Не нужно говорить о своем методе решения проблемы. Стараемся задавать вопросы шире самой проблемы, что бы извлечь ключевую суть.
• Слушать, а не говорить. Сдвигаем акцент с говорить\презентовать продукт на слушать потребность. Записывать всю полученную информацию максимально детально. Уже потом, в спокойной обстановке, можно ее интерпретировать.

5 ключевых вопросов на каждое интервью

• Назовите самую сложную часть того, что вы делаете? Самый лучший стартап - когда пользователи постоянно сталкиваются с проблемой и она сильно у них болит. Ее нужно срочно решать и пользователи готовы заплатить прям сейчас. Например, представь себя основателем dropbox в 2005.
  • Что самое сложное в совместной работе группы людей когда тебе нужно обмениваться файлами?
  • Как синхронизировать файлы?
  • Как обмениваться файлами с другими?
• Расскажите историю, когда вы в последний раз столкнулись с этой проблемой? Стараемся определить момент при каких объстаятельствах произошла проблема. Нужно понять и извлечь максимальное количество информации из потенциального пользователя:
  • Где ты был в это время?
  • Что ты делал в это время?
  • С кем ты был?
• Почему это было сложно? Что именно было сложным и почему ты так считаешь? Разные пользователи будут по разному отвечать о своих причинах и проблемах. Преимущество этого вопроса в том, что нужно узнать что именно конкретный человек пытается решить. Из примера Dropbox: синхронизация файлов через облако не важна сама по себе. Важно, что она помогает студентам работать совместно над одним проектом.
• Делали ли вы что-то для решения этой проблемы? Если клиент еще не делал попыток найти решение своей проблемы, то она не достаточно мощная для него. Попробуй понять какие инструменты необходимо использовать для решения этой проблемы. Две основные причины зачем спрашивать:
  • Понять какую именно проблему вы решаете?
  • Какие другие продукты решают эту проблему?
• Что вам не нравится в тех продуктах, которыми вы пробовали решить свою проблему? Это не вопрос какие фичи вы бы хотели! Этот вопрос нацелен на другой продукт, который использовался. Какие у него проблемы есть?

Зачем общаться с клиентами?

• Появилась идея? Найти будущих пользователей с этой проблемой. Ищем первых потенциальных клиентов (часто лучший клиент - это ты сам). Для начала можно найти всего несколько человек:
  • Друзья, коворкеры, команда
  • На конференциях или евентах
• Уже есть MVP продукта? Ищем сегмент аудитории на которою планируем запускаться. На этом этапе важно понять кто ваш клиент:
  • Сколько стоит решение данной проблемы сейчас? Другими словами сколько можно получить с клиента если решить его боль?
  • Как часто данная проблема возникает? Раз в день, в месяц или год? Чем чаще проблема, тем проще пользователи будут покупать антидот для ее решения.
  • На сколько большой бюджет у них есть для решения этой проблемы? Возможно у них нет денег для покупки этого решения. Сколько на самом деле у них есть денег для решения данной проблемы?
• Запустились? Постоянно находимся в поиске продукта для рынка через интерации.

Product Market Fit – это очень нужная вещь для рынка. Когда продукт появляется на рынке, то количество клиентов начинает увеличиваться в геометрической прогрессии. Его разбирают как горячие пирожки.

Советы

• Общайтесь лично! Никто не хочет общаться по телефону и вы не сможете установить эмоциональный контакт с человеком. Звучит диковато, но это правда. При этом люди очень любят поговорить на свои больные темы. Встречаемся лично или соглашаемся на видеозвонок (ZOOM, Teams, Whatsapp и тд).
• Записывать максимально много, много. Во время разговора почти всегда не понятно, что важно, а что нет.
• Научитесь вести себя непринужденно. Спустя 5-10 встреч получите огромное количество фидбэка о себе
• Спрашивать номер телефона на конференциях или на встречах для последующих контактов. Важно иметь прямой контакт с клиентом. На этом знании построены все социальные сети.
• Не делайте фичи по запросу клиентов. Любая новая фича должна проходить по циклу проверки гипотез.
• Не обращайте внимание на позитивные отзывы – они не сделают ваш продукт лучше.