Что такое задача клиента?

Теория задач к исполнению (Jobs To Be Done) начинается с того, что люди постоянно хотят улучшить свою жизнь. Homo sapiens думает о том, что возможно изменить уже завтра. Например, я читаю этот пост, что бы узнать новое и изменить будущее.

Мир крутится вокруг рекламы и она продает надежду и улучшение самих себя. Купи эту помаду и будешь такая же красивая, как модель. Купи новый внедорожник и будешь покорять новые вершины Подмосковья.

Человек хочет преобразить ситуацию, в которой пребывает сейчас, в предпочтительную. Но сделать этого не может. Ему нужно решение, продукт или услуга. И тут приходит наш продукт, который закрывает боль. Теперь он конвертируется в клиента и использует продукт для решения проблемы или боли.

Задача к исполнению – комфортно смотреть телевизор на диване. А купить перфоратор и сделать отверстие в стене под ТВ – это конечные задачи. Клиентом не движет желание делать дырки в стене.

Компании крадут клиентов у конкурентов. А само понятие конкуренции будем рассматривать шире. Чем заняться сегодня вечером? Смотреть ТВ или Youtube. Это очевидные конкуренты. А еще можно пойти в театр или квест. Задачу нескучно провести вечер каждое предложенное решение закрывает. Важно докапываться до глубинной причины почему Клиент А делает действие Б.

Тесное взаимодействие клиента и производителя важно. На этом знание построены социальные сети. Facebook собирают огромное количество информации о каждом. Раньше для составления рейтинга передач на ТВ использовали сложные и не точные телефонные опросы. Сейчас приложения собирает сотни или тысячи поведенческих метрик. Полученные данные используются для создания гипотез поведения человека и точного таргетирования услуги каждому.

Если клиент не доволен продуктом – тихо уйдет к конкуренту и купит другой продукт. Постоянное улучшение продукта важно, но этого не достаточно. Нужно постоянно задаваться вопросом какие новые продукты или услуги помогут нашим клиентам? Этот процесс не останавливается. Лучшие основатели компаний до последнего стараются держать близкий контакт с клиентам.

Принципы

Клиенту часто не важен продукт, важно что он делает и какую проблему решает. У людей есть проблемы и задачи, а у вещей их нет. Часы, химчистка или телефон – это решение конкретной задачи.

Когда клиенты начинают использовать решение, которое закрывает боль, они перестают пользоваться другим решением. Редко кому нужно 2 похожих решения одной задачи. У кого стоит 2 ТВ в одной гостиной? У кого есть два ноутбука, но нет телефона и планшета?

Клиентам важно чувствовать себя нужными в каждый момент. Попасть мячом в ворота не главная цель, быть лучшим нападающим – вот цель.

Прогресс определяет ценность, контраст раскрывает ценность. Сложно понять ценность продукта без контекста. Что лучше пицца или стейк? Для ответа на вопрос важен контекст где. На дне рождения, первом свидании или перед ТВ? При добавлении контекста в вопрос Когда стейк лучше пиццы? Ответить стало проще. Сам стейк или пицца не меняются, меняется контекст. Контекст использования продукта важен!

Решение задач дают ценность не только во время использования. Машина во дворе дома дает возможность в любой момент покинуть дом. Эту задачу тк же закрывает каршериг и такси. Но у них порог вхождения и использования сложнее.

Потребители и производители составляют единую часть экосистемы. Только вместе можно достичь цели. Производитель мангалов делает не металические мангалы. Он продает клиентам возможность становиться хорошими кулинарами. Когда понимаешь корневую потребность, то дополнить продукт легко: добавить обучающее видео, бесплатную горячую линию для советов.